Von der Kunst, gute Fragen zu stellen
Donnerstag, 23. März 2006, 20:39 UhrWer schonmal per E-Mail, im Chat, im WWW oder am Telefon von Leuten zu Computer-Problemen gefragt wurde, kennt wohl das Problem: Oft dauert es nur ein paar Minuten, das Problem zu lösen — wenn man denn erstmal (meist in mühevollen Frage-Antwort-Spielchen) rausgefunden hat, was überhaupt das Problem ist. Man denkt sich, dass es doch wohl nicht so schwierig sein kann, von selbst direkt mehr Informationen über das Problem rauszurücken.
Wer schonmal per E-Mail, im Chat, im WWW oder am Telefon Leute zu Computer-Problemen gefragt hat, kennt wohl das Problem: Man ist freundlich, man sagt, dass man ein Problem hat, und bittet um Hilfe. Dann kommen jede Menge Detailfragen zurück. Der Mensch, den man um Hilfe gebeten hat, wird so langsam ungeduldig und dabei wohl auch nicht freundlicher. Wenn man denselben Menschen schon ein paarmal gefragt hat, reagiert er/sie zunehmend gereizter auf Hilfsanfragen. Man hat den Eindruck, dass man irgendwas falsch macht — aber was bloß?
Was kann man da machen?
Das Problem ist natürlich wohlbekannt, und vor allem Entwickler und Benutzer von Open-Source-Projekten haben öfter mal damit zu kämpfen. Eric S. Raymond hat eine Anleitung zu dem Thema geschrieben, die mittlerweise schon 5 Jahre alt ist: How to Ask Questions the Smart Way. Das Problem mit dieser Anleitung ist, dass sie von vielen Leuten als extrem herablassend empfunden wird. Ich habe auf Mailinglisten schon Meinungen darüber gelesen wie “diese Anleitung schreckt normal intelligente Leute eher ab, als dass sie ihnen irgendwie hilft”.
Heute habe ich endlich zwei deutlich bessere Texte zu diesem Thema gefunden.
Der eine ist Getting Help on IRC. Wie der Name schon vermuten lässt, geht es hier im Wesentlichen um IRC-Kultur — davon sollte man sich aber nicht abschrecken lassen. Die wichtigsten Punkte treffen auch auf andere Kommunikationsarten zu. Hier mal eine Kurzübersicht (Dinge, die nur auf IRC zutreffen, hab ich mal weggelassen):
- Be precise (Sei genau)
- Tell what you are doing (Sag, was du tust)
- Do not be demanding (Stell keine Forderungen)
- Unintended rudeness (Unbeabsichtigte Unhöflichkeit)
- Do not repeat yourself (Wiederhole dich nicht)
- Don’t be lazy - read the documentation (Sei nicht faul — lies die Dokumentation)
- Answer the questions that you get asked (Beantworte die Fragen, die du gestellt bekommst)
- Tell the others about the solution (Teile den anderen die Lösung mit)
Der andere Text ist von Amy Hoy und ist im Wesentlichen von Veränderungen in der Community um Ruby on Rails inspiriert. Er heißt Help Vampires: A Spotter’s Guide und nimmt sich des Themas ziemlich humorvoll an. Aus der Einleitung:
Help Vampires are found in every public online community, from those nearest to our hearts to those furthest from our principles.
Instead of consuming of ill-gotten hemoglobin, these vampires suck the very life and energy out of people. By nature they feed on generous individuals who tend towards helping others, and leave their victims exhausted, bitter and dispirited.
They’re not evil creatures, Help Vampires. They act only on their blind instinct to feed, driven by base urges like most living things. Often even they themselves are not aware of their Help Vampire status, so leave your stakes at home.
Das grundlegende Konzept in diesem Artikel sind also die Hilfe-Vampire: Leute, die jede Community zu einem ungemütlichen Ort machen können. Sie saugen aus hilfsbereiten Individuen alle Energie heraus und hinterlassen sie erschöpft, bitter und entmutigt. Zuerst beschreibt Amy, woran genau man diese Hilfe-Vampire erkennen kann. Wer sich in dieser Beschreibung wiederfindet, dem werden sofort danach Tips gegeben, was man selbst dagegen tun kann. Diese Tips sind sehr ähnlich zu denen aus der Anleitung, die ich oben beschrieben habe.
Amy erklärt aber nicht nur Hilfe-Vampiren, wie sie ihren Vampir-Status loswerden können. Sie gibt auch Tips, wie man eine Community retten kann, die an Hilfe-Vampir-Befall leidet. Hier wieder eine kurze Übersicht:
- Create resources for Help Vampires (and regular folks) to help themselves. (Stellt Wege für Hilfe-Vampire (und normale Leute) zur Vefügung, mit denen sie sich selbst helfen können.)
- Cease all behavior which enables Help Vampires’ vampy behavior. (Hört mit allem Verhalten auf, das das vampirische Verhalten der Hilfe-Vampire ermöglicht.)
- Meet Help Vampires head-on. (Konfrontiert Hilfe-Vampire direkt.)
Beide Artikel finde ich definitiv lesenswert. Leider sind aber beide auf Englisch. Kennt jemand entsprechende Anleitungen auf Deutsch?
